サポートセンターへの正しい問い合わせの仕方

2017年3月19日

パソコンやスマホ、テレビ等の電子・電化製品の使い方がわからないときにメーカーに電話して聞いたことありませんか?僕は何回もあります。それは消費者側としてはもちろんのこと販売者側としても10回20回どころの騒ぎではありません。

そんな僕だからこそわかる【正しい問い合わせの仕方】を今日はみなさんに伝授したいと思います(上から目線)。

 

役に立たないサポートセンターなんてない

先程も言った通り、僕はこれまで何十回何百回とメーカーに問い合わせしてきました。パソコンで言えば、NEC、富士通、東芝、SONYの国内メーカーはもちろんのこと、DELL、ASUS、レノボ、エイサーなどの海外メーカーもほぼ全てです。パソコンだけではありません。他の家電メーカーも一通り電話してきました。パナソニック、日立、シャープ、三洋(今はパナソニックですが)、三菱、象印、タイガー、オムロンやリンナイetc…。家電だけでなくNTT、au、SoftBank、OCN、so-net、nifty、BIGLOBEなどの通信系メーカーなんかも数え上げればキリがありません。

そしてわかったことがあります。

役に立たないサポートセンターなんてない。

さすが大手メーカー。ある意味ではお客様に1番近い存在である電話窓口ですから、しっかり教育されてるに決まってますよ。

「いやいやそんなことないって。俺の電話に出た人は全然知識なくて全く役に立たなかったわ」

あー、確かにそういうこと言う人いますよね。でもね、

それはあなたのせいです。

 

聞く側に全ての問題がある

何かわからないことがあって電話したけど結局解決しなかった。こういった場合の原因の99%は聞く側に問題があると僕は思っています。証拠は僕自身です。

何度も言いますが、これまで本当にたくさん電話してきました。解決したこともあればそうでないこともありました。その1つ1つを振り返って考えてみた時にはっと気付かされたことがあったのです。それは、

僕の聞き方次第だったんだ。

ということです。

ちゃんと解決した時のこと、そうじゃなかった時のこと、それぞれを比較した時に一体何が違ったのか、それは僕の聞き方だったんじゃないかと思いました。そうしてわかったことがあります。ずばり、

ちゃんと質問すれば(だいたい)解決する。

ということです。断言できます。

 

サポートセンターの人は神様ではない。

まず、サポートセンターに相談するにあたっての心構えと言いますか大前提としてしっかりと認識するべきことがあります。それは、

サポートセンターの人は神様ではない。

ということです。電話口の相手はメーカーに所属しているとはいえ人間です。神様ではありません。神様ではないので透視することも心の声を聞くことも魔法を使うこともできません。できるのは、状況に応じた対応策を教えてくれることだけなのです。

その辺りを踏まえた上で、僕なりの正しい聞き方を解説したいと思います。

 

正しい聞き方

  1. トラブルが起きてる現場から電話する
  2. 今現在トラブルが起きていること
  3. 使ってる製品名(型番)を確認しておく
  4. 使用状況を把握しておく 
  5. 感情的にならない
  6. 敬語(丁寧語)を使う
  7. 電話が繋がったらまず名を名乗り、状況説明 「私◯◯と言いまして、御社の■■を使用しています。××頃から****という症状が出るようになって困っているので電話しました。どうすればいいでしょうか?」
  8. サポートセンターからの質問に面倒臭がらず1つ1つ回答する
  9. 質問の意味がわからなければ電話で解決することができないので諦めて家まで来てもらう

1 トラブルが起きてる現場から電話する

家のテレビが映らないのに外出先から電話しても絶対に直りません。というか直せません。サポートセンターの人は優しいですから「帰ったら◯◯してみてください」と言ってくれるかもしれませんが、帰ったら忘れてるのでやれません。

電話する時は必ず現場にいましょう。

2 今現在トラブルが起きていること

これも当たり前ですが、トラブル現象が起きてない状況では対策がとれません。トラブルが起きてる時に電話しましょう。

3 使ってる製品名(型番)を確認しておく

ちょこっと型番が違うだけで操作方法が大きく異なることはよくあることです。電化製品であれば必ずどこかに書いてあるので、ちゃんと確認しておきましょう。

「タンスの裏に置いてあるからわからないです」

タンスをどかしましょう。

4 使用状況を把握しておく

いつから使っているか、どこで買ったか、どういうことのために使ってるか、何をしてたら壊れてしまったのか。そういったことを把握した状態で電話しましょう。もしくはわかってる人が電話しましょう。

「私はよくわからなくて…」

わからない人に何を言っても解決しません。

5 感情的にならない

感情的になっても何も解決しません。冷静に状況を説明することが解決への1番の近道です。1秒でも早く解決したいのはあなただけではなくサポートセンターも同じなのです。(お客様はあなただけではない)

 

6 敬語(丁寧語)を使う

説明するまでもないですよね。

7 電話が繋がったらまず名を名乗り、状況説明

「テレビが映らなくなったんだけどどうすればいい?昨日までは普通に見えてたのに、今日になって急にうんともすんとも言わなくなった。今日どうしても観たい番組があって本当に困ってるんだけど」などと唐突に話を始める人がいますが、散々喋った後に必ずこう言われます。

「お客様、この度はご不便をおかけして大変申し訳ございませんでした。さっそくご対応させて頂きたいのですが……」となり、「まずはお客様のご契約状況を確認させて頂いても宜しいでしょうか?」もしくは「お使いの製品名を教えて頂いても宜しいでしょうか?」となる。

こればっかりはメーカー側として確認しないと先に進めないのでしょうがないのだけれど、こういった対応に反発する人がいる。この無意味なやりとりをなくすためにも、まずは冷静に自己紹介・状況説明から始めましょう。

「私◯◯と言いまして、御社の■■を使用しています。××頃から****という症状が出るようになって困っているので電話しました。どうすればいいでしょうか?」

こんな真摯な聞き方をしてくれたらサポートセンターの方も気持ちよく対応したくなりますよね。人間だもの。

8 サポートセンターからの質問に面倒臭がらず1つ1つ回答する

機械トラブルというのは似たような症状であっても原因が異なるケースが多いです。安直に「これが原因」と決めつけるのは非常に難しく、それをまた電話だけの対応で即決させるなんて至難の業です。

ですから可能性をしらみつぶしていくしかないのです。そうなるとどうしても一見関係なさそうな質問もあるかもしれませんが、急がば回れ、それが解決への1番の近道となりますので、面倒臭がらず1つ1つ対応してください。

9 質問の意味がわからなければ電話で解決することができないので諦めて家まで来てもらう

サポートセンターの言ってる意味がわからない、質問されてることに答えられない。もしそうであれば、もう電話での解決は絶対に不可能です。それは相談者側の知識のなさに原因があります。

残念ですが自宅まで来てもらいましょう。その場合はもちろん出張費等の費用が発生する場合がほとんどではありますが、しょうがないです。わからないんですから。

 

お互いが気持ちよくありたい

いかがでしたでしょうか。あくまで僕の経験に基づく内容になってますが、わりかしまともなことを言っていると思っています。そうでもないかな。

 

最初に述べた通り、サポートセンターの方は神様ではなく一人の人間です。仕事とは言えそこには必ず感情というものが存在し、人と人とが携わるわけですから大なり小なり対応に影響が生じるのは致し方ないことだといえます。無論、僕だってそうです。

開口一番で「◯◯なんだけど!」と言われれば「っていうか誰だよ」って思います。申し訳ないですが、誰だってそうじゃないでしょうか。知らない人からいきなり電話かかってきて、何かと思えば……。この辺りは言わずもがな、最低限のマナーだと思っています。

もしもこの考えに共感していただけないのであれば、それはそれでしょうがないと思っています。僕は仕事とは言え、お互いが気持ちよくありたい(俗に言うWin-Winってやつですね)と常々考えています。そういった関係を築けないのであれば、僕とは縁がなかったと思うしかありませんから。

かおるやは一介のサポート業者です。できることもあればできないこともありますが、ボランティアではなく、それ相応の対価を頂きます。その辺りをご理解頂いた上で、ご用命頂ければ幸いです。今後ともどうぞ宜しくお願い致します。かおるやでしたUo・ェ・oU

かおるや料金表
<サポート項目><料金><備考>
電話サポート3,240円1回につき(15分/回)
メールサポート3,240円相談内容1件5通まで
出張訪問料4,320円~8,640円エリアによって異なる
トラブル診断料2,160円15分以内

 

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